شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان از یک باشگاه ورزشی با استفاده از مدل کانو (مطالعه در باشگاه ورزشی نرجس شیراز)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی و مدرس دانشگاه پیام نور

2 کارشناس شرکت برق منطقه ای استان گیلان

3 کارشناس مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور

چکیده

تغییر مداوم نیازهای مشتریان و افزایش شدت رقابت درون صنعت، شرکتها را ملزم نموده است که به تعریف مشخصی از نیازهای مشتریان خود و طبقه بندی آنها جهت برنامه ریزی و انجام اقدامات رضایت بخش دست یابند. صنعت ورزش نیز از این امر مستثنی نیست و به سبب نقشی که ورزش در سلامت فکری و جسمی جامعه دارد، شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان می تواند علاوه بر ایجاد تمایز برای باشگاه ها، به جذب گسترده تر مشتریان و سلامتی بیشتر آنها کمک نماید. بر این اساس به منظور شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان، داده های این مطالعه در باشگاه ورزشی نرجس شیراز و به کمک ابزار پرسشنامه خودساخته از 280 نمونه جمع آوری گردید. در تحلیل روایی ابزار گردآوری تحقیق از روش روایی محتوایی و در سنجش پایایی، ضریب آلفای کرونباخ معادل (78%) و روش دو نیم کردن (71%) محاسبه شد. در تحلیل داده ها علاوه بر آزمونهای آماری خاصی همچون آزمون فردیمن، من ویتنی و کراسکال والیس، از دو روش شاخص از مجموعه روشهای تحلیلی مدل کانو شامل روش بیشترین فراوانی و روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها براساس روش بهترین و بدترین درجه استفاده شده است. براساس یافته های حاصل، نیازها در چهار طبقه بندی قرار گرفتند و بیشترین تاثیر بر افزایش رضایتمندی به نیاز نزدیکی باشگاه به محل سکونت مشتری تعلق گرفت. از سوی دیگر مشخص گردید نظرات مشتریان با بوم شناختی مختلف در مورد اهمیت هر یک از نیازها با یکدیگر متفاوت است.

کلیدواژه‌ها


-       احسانی، محمد؛ شمسی‌پور، سمانه (1384). "بررسی نظرهای مشتریان سالن‌های بدن‌سازی بانوان شهر اصفهان". نشریة حرکت. 25. 135-147.

-       بهلکه، طاهر (1384). "بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیدة شهر تهران". پایان‌نامة کارشناسی‌ارشد. دانشگاه تهران. دانشکدة تربیت بدنی و علوم ورزشی.

-       حسینی، سیدسیروان؛ کاشف، سیدمحمد؛ سیدعامری، میرحسن (1392). "مکان‌یابی اماکن ورزشی با استفاده از سیستم اطلاعات جغرافیایی، مطالعة موردی شهرسقز." پژوهش‌های کاربردی در مدیریت ورزشی. 2 (2). ص 25-34.

-       رجبی، مجتبی؛ غفوری، فرزاد؛ شهلایی باقری، جواد (1391). "مقایسة کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان مرد و زن باشگاه‌های بدن‌سازی خصوصی شهرستان شاهرود". مطالعات مدیریت ورزشی. 14. ص 125-136.

-       رضوانی، حمیدرضا؛ درگاهی، هادی (1391). شناسایی و دسته‌بندی ویژگی‌های سیستم آموزش الکترونیکی براساس مدل کانو در دانشگاه‌های مجازی ایران. فصلنامة راهبردهای آموزش. 5 (3). ص 149-155.

-       سجادی، سید نصراله؛ محمودی، احمد؛ گودرزی، محمود؛ میزانی، مهران (1390). "مقایسۀ کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاه‌های ورزشی (بدن‌سازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان". پژوهش‌های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی. 1 (2). 33- 48.

-       سید‌جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد (1389). "مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی". نشریة المپیک. 18 (52). ص 41-54.

-       شاهین، آرش؛ صالح‌زاده، رضا (1390). "طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی". فصلنامة تحقیقات بازاریابی نوین. 1 (2).ص 1-16.

-       شائمی برزکی، علی؛ خزائی پول، جواد؛ پور‌مصطفی خشک‌رودی، مهدی؛ بالوئی جام‌خانه، هادی (1391). "دسته‌بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی". فصلنامة تحقیقات بازاریابی نوین. 2 (2). ص 123-142.

-       عارفی، محبوبه؛ زندی، خلیل؛ شهودی، مریم (1390). "بررسی کیفیت رشتة علوم تربیتی در دانشگاه کردستان بر اساس مدل‌های کانو و گسترش عملکرد کیفیت". اندیشه‌های تازه در علوم تربیتی. 7 (1). 125-150.

-       علی‌دوست قهفرخی، ابراهیم؛ کوزه‌چیان، هاشم؛ جلالی فراهانی، مجید؛ ترکی، مریم (1389). "بررسی و مقایسة رضایتمندی مشتریان زن باشگاه‌های بدن‌سازی خصوصی و دولتی شهر تهران". نشریة مدیریت ورزشی. 5. ص 127-140.

-       فراهانی، ابوالفضل؛ سلامت، ندا؛ گودرزی، محمود (1391). "بررسی رضایتمندی مشتریان باشگاه‌های بدن‌سازی خصوصی و دولتی شهر گرگان". مطالعات مدیریت ورزشی. 16.ص 143-156.

-       کلینی ممقانی، ناصر؛ ایزدپناه، پریسا (1391). "کاربرد مدل کانو در طراحی و توسعة محصولات جدید". نشریة هنرهای زیبا. هنرهای تجسمی. 17 (3). ص 59-66.

-       کوزه‌چیان، هاشم؛ گوهر رستمی، حمید؛ احسانی، محمد (1388). "بررسی رضایتمندی مشتریان باشگاه‌های بدن‌سازی و خصوصی و دولتی مردان در شهر تهران". فصلنامة مدیریت ورزشی. 1. 37.

-       گودرزی، محمود؛ رمضانی، نسرین (1389). "بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان باشگاه‌های بدن‌سازی خصوصی بانوان." پژوهش‌های فیزیولوژی و مدیریت در ورزش. 4، 53-60.

-       گوهر رستمی، حمیدرضا؛ کوزه‌چیان، هاشم؛ احسانی، محمد (1389). "مقایسة رضایتمندی مشتریان مرد باشگاه‌های بدن‌سازی خصوصی و دولتی شهر تهران و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر آن". مطالعات مدیریت ورزشی. 7 (26).ص 135-152.

-       معماری، ژاله؛ عبداللهی، مریم؛ اصغری، محمد (1392). "تعیین و مدل‌سازی عوامل تعیین‌کنندة رضایتمندی مشتریان در مجموعه‌های خصوصی ورزشی-تفریحی: الگوسازی تحلیل مسیری". مطالعات مدیریت ورزشی. 18.ص117-130.

-       نادریان، مسعود (1379). "بررسی عوامل مؤثر در بهره وری سازمان ورزشی". مجموعة چکیدة مقالات چهارمین همایش ملی تربیت‌بدنی و علوم ورزشی. دانشگاه گیلان. ص 73.

-       نوربخش، سید‌کامران؛ میر‌ابراهیم اصفهانی، سید عباس؛ وهابی، سیده رقیه (1391). "ارزیابی میزان رضایت مشتریان شرکت ایساکو از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو". فصلنامة مدیریت. 9 (25).ص 55-64.

-       هنری، حبیب (1389). "بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاه‌های آمادگی جسمانی و ایروبیک". چکیدة مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. بهمن ماه. تهران.ص120-121.

-       وزارت ورزش و جوانان (1392). "تعداد کل اماکن ورزشی در سال 92 و پیش‌بینی برای سال‌های آتی"،به نشانی: www.tanavar.ir/www/Project/03[99].pdf‎

-         Afthinos,Y; Theodorakis, N. D; & Nassis, P (2005). Customers’ expectations of service in Greek fitness centers Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality, 15 (3), 245-258.

-         Alderfer, C. P (1969). An Empirical Test of a New Theory of Human Needs. Organizational Behavior and Human Performance, 4 (2), 142–175.

-         Bodet, G (2006). Investigating Customer Satisfaction in a Health Club Context by an Application of the Tetraclasse Model. European Sport Management Quarterly, 6 (2),149-165.

-         Caber, M; Albayrak, T; & Ulger, N (2012). Distinguishing Prior Service Attributes for Customer Satisfaction by Dual Importance Mapping. Proceedings of the LCBR European Marketing Conference, Germany.

-         Cheng, H. T; Hsu, C. H; & Cheng, K. M (2013). An Analysis of Consumer Demand for Sports Drinks: An Application of the Kano Model. International Journal of Management, 30 (3), 263-

-         Doyal, L; & Gough, H (1984). A theory of human needs. Critical Social Policy, 4 (10), 6-38.

-         Frier, M. (2000). Women, sport marketing. Business-computer Apps, 124, 42-48.

-         Greenwell, T. C; Fink, J. S; & Pastor, D. L (2002). Assessing the influence of the physical sport facility and customer satisfaction within the context of the service experience. Sport Management Review, 5, 129-140.

-         Hak Lee, J; Kim, H. D; Ko, Y. J; &Sagas, M (2011).The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14, 54-63.

-         Kano, N (1979). On M-H property of quality. Nippon QC Gakka, 9thAnnual Presentation Meeting, Japan, 21-26.

-         Kotler, PH; &Keller, K (2011). Marketing Management (13th Edition), Prentice Hall.

-         Lam, E. T. C; Zhang, J. J; & Jensen, B. E (2005). Service Quality Assessment Scale (SQAS): An Instrument for Evaluating Service Quality of Health–Fitness Clubs. Measurement in physical education and exercise science, 9 (2). pp 79–111.

-         Maslow, A. H (1943). A Theory of Human Motivation. Psychological Review, 50 (4), 370-396.

-         Parasuraman, A; Zeithaml, V. A; & Berry, L. L (1988). SERVQUAL: a multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

-         Paton, B (1996). Correspondence Tying-Customers to regular exercise. Health club management, 52 (4), 68-74.

-         Rezaei Ramsheh, G. R; Naderian Jahromi, M; & Safaniya, A. M (2014). A Comparison customer’s Satisfaction of the Safety - Health Status Private and Public Bodybuilding Clubs of Isfahan City. International Journal of Sport Studies. 4 (6). pp 659-665.

-         Rozita, A. L; Nor Zana, A. A; Khairulzaman, H; & Norlizah, A. H. (2014). Impact of Sport Complex Services towards Costumer Behaviour in Terengganu. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 153, pp 410–418.