تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاه‌های ورزشی خصوصی شهرکرد

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه شهرکرد

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاه‏های ورزشی خصوصی شهر شهرکرد است. پژوهش از نوع توصیفی بود که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و کارکنان باشگاه های ورزشی شهر شهرکرد بودند که بر اساس نمونه گیری خوشه ای، 4 منطقه از شهرکرد انتخاب و سپس از هر منطقه 15 باشگاه خصوصی (در مجموع 60 باشگاه خصوصی)، به صورت تصادفی انتخاب شدند. در نهایت 300 نفر از مشتریان و 135 نفر از کارکنان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب گردید. ابزار اندازه‏گیری شامل پرسشنامه‏های رفتار شهروندی سازمانی پل و منگوک(2002) با پایایی (87/0) و پرسشنامه رضایت مشتریان از باشگاه‏های ورزشی با پایایی(77/0) و پرسشنامه وفاداری مشتری لیو(2008) با پایایی(81/0) بودند. در راستای تعیین روابط علی و ارائه مدل، از روش معادلات ساختاری(SEM) استفاده گردید. بر اساس نتایج به دست آمده از مدل معادلات ساختاری، متغیر رفتار شهروندی سازمانی به میزان (34/0) تأثیر مستقیم و به میزان (57/0) تأثیر غیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی به میزان (74/0) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنی‏داری دارد. این اعداد حاکی از تأثیر مثبت و معنی‏دار ابعاد 5 گانه رفتار شهروندی بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری می‏باشد. نتایج مدل‏های مفهومی تحلیل مسیر رفتار شهروندی و رضایت مشتری و وفاداری مشتری را تأیید نمود. از این رو باشگاه‏های ورزشی جهت دستیابی به حداکثر وفاداری مشتری، نیازمند تقویت هر چه بیشتر ابعاد وظیفه شناسی و فضیلت شهروندی رفتار شهروندی می‏باشند تا زمینه مساعد را برای جلب رضایت و حضور مجدد مشتریان در باشگاه‏های ورزشی فراهم کنند.

کلیدواژه‌ها


-              افچنگی، سمیه؛ هادوی، فریده؛ الهی، علیرضا. (1392). پیش بینی رضایتمندی و تمایل حضور مجدد مشتریان توسط مؤلفه‏های بازاریابی رابطه‏مند در باشگاه‏های ورزشی؛ مطالعه باشگاه‏های ایروبیک زنان مشهد. فصلنامه پژوهشهای کاربردی در مدیریت ورزشی، دوره1، شماره 4، صص 70-63. ##سید جوادین، سیدرضا؛ رایج، حمزه؛ آقا میری، سید علی؛ یزدانی، حمیدرضا. (1389). بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ، نشریه مدرس علوم انسان، پژوهش‏های مدیریت در ایران، شماره 14، صص 97-67.##کرد ناییچ، اسدالله. (1383). مشتری مداری رمز موفقیت سازمان‏های متعالی. مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره43و 44، صص 184-153.##عامری، میرحسن؛ بهرامی، سوران؛ صیادی، محمدامین. (1391). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت‏مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه. دوره1، شماره3، صص 23-11.##طباطبایی، سید ولی. (1391). بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی. همایش ملی چالش‏های مدیریت و رهبری در سازمان‏های ایرانی، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان.##هومن، حیدرعلی. (1384). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌.##یزدانی، حمیدرضا؛ زارع، علی؛ نصیری، محمدحسین؛ اسد نژاد، مهدی. (1390). بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی. فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، سال دهم، شماره 6، صص 48- 39.##

-       Appelbaum, S., Bartolomucci, N.,  Beaumier, E., et  al.(2004). organizational  citizenship  behavior:  a  case  study  of  culture  ,  leadership  and trust. Management decision, 42 (1).##Avourdiadou, S., Theodorak, N. (2014).The development of loyalty among novice and experienced customers of sport and fitness centre. Sport management review. Vol, 17.##Bell, S.J., and Mengue, B. (2002). “The employee organization relationship, organizational citizenship behaviors and superior service quality”. Journal of retailing. 78, PP: 131-146.##Bitner, M.J. (2005), “Evaluating services encounters the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol, 54, pp. 69-82.##Chen, T. (2008). The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan. PhD dissertation. The United States Sports Academy##Christopher,  M.G.,  Payne,  A.  and Ballantyne,  D.F. (1991).  Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer  Service  and  Marketing  Together,  Butterworth  Heinemann/CIM, Oxford and Stoneham, MA. ##Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004).  Internal Benefits of Service-Worker   Customer   Orientation:   Job   Satisfaction, Commitment,   and Organizational Citizenship Behaviors.  Journal of Marketing Research, Vol, 68, pp 128- 146. ##Gronroos, C., (2000).  Service   Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach", Second Edition, John Wiley.##Hui, C., Lam, S. S., & Schaubroeck, J. (2001). Can good citizens lead the way in providing quality servic Academy of Management Journal, 44 (5).##Kim, Yu, Kyoum., Trail, G. (2011). A conceptual framework for understanding relationships between sport consumers and sport organizations: A relationship quality approach, Journal of sport management, 25, 57-69.##Kim, Y., Trail,G., Jaeko, Y. (2010). The  influence of  Relationship quality on sport consumption behaviors: An empirical examination of the Relationship quality, 2010North American society for sport management conference.##Okpara, J.O. )2004).. Job satisfaction and organizational commitment X international conference Montreux, Switzerland.##Palmatier, R W., Dant, R P., Grewal, D., Evans, K. (2006).  Relationship marketing in sports: A functional approach, Sport Marketing Quarterly, 15(2), 102-115.##Podsakoff, P.  M.,  MacKenzie,  S.  B., Paine, J.  B., & Bachrach, D., G.(2000). Organizational citizenship behaviors:  a critical review of the theoretical and and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26. 513-563.##Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L.(2010). The Impact of Call Center## Employees’Customer Orientation  Behaviors on  Service  Quality, Journal of Service Research, 2-3.##Richards, A., & Jones, E. (2008). Customer Relationship Management: Finding Value Drivers, Industrial marketing management, Vol. 37, pp.120-130.##Ronald f. (2008). Rewarding employee loyality, Organization Behaviour, Journal, Vol, 8-3, pp.486-503.##Schneider, B.  M., Ehrhart,  D.  M., Mayer, J.  L., Saltz, & Niles-Jolly.  (2005). Understanding Organization-Customer Links in Service  Settings. Academy of Management Journal, 48 (6), 1017-1032. ##Shams Addin, M, Yaghobi Pour, A.(2013). The effects  of  organizational citizenship  behavior  (OCB)  on performance customer Personality, International Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Science, Volume 1, Issue 2,  154-163.##Shelby D. H., Arnett, D. B., Madhavaram, s.(2006). The Explanatory Foundations of Relationship Marketing Theory. Journal of Industrial Marketing, Vol.21, No.2, 72-87.##Solgen, S,.Wiklund, D. (2006). customer Relationship management strategy in Swedish Football, Malardlenshogskola Sweden.##Yoon, M. and Suh, J. (2003), Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees, Journal of Business Research, Vol. 56, pp. 597-611.##