شناسایی و رتبه‌بندی چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری دانشگاه مازندران

2 دانشجوی دکتری دانشگاه آزاد اسلامی کرج

3 عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کسب رضایت آنان به کار می‌رود. از این رو هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه‌بندی چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی می‌باشد. برای نیل به این هدف کارکنان، کارشناسان و مدیران اماکن ورزشی سالن‌های سرپوشیده دولتی شهر تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند، با توجه به گستردگی جامعه از این میان مطابق جدول مورگان 384 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند و در نهایت 339 پرسش‌نامه تکمیل‌شده مورد بررسی قرار گرفت.  ابزار گردآوری اطلاعات این پژوهش پرسش‌نامه طالبی (1391) با 22 گویه و در نظر گرفتن پنج عامل بود. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون t تک نمونه‌ای، نشان داد که هر پنج چالش ذکرشده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دخیل هستند و نتایج حاصل تحلیل عاملی نشان داد که "عدم تعهد کافی مدیران ارشد نسبت به پیاده‌سازی" و "جابه‌جایی مدیران و تصمیم‌گیرندگان" از مهم‌ترین چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران است. با توجه به یافته‌های تحقیق مشاهده می‌شود که فاکتورها و یا چالش‌های مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، فنی و اقتصادی پنج گروه اصلی از فاکتورهایی هستند که به عنوان فاکتورهای اساسی تأثیرگذار بر عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با ارباب‌رجوع در اداره سالن‌های ورزشی مد نظر و نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان این سالن‌ها تعیین شدند.

کلیدواژه‌ها


-      حسنقلی پور، طهمورث؛ سیدجوادین، سیدرضا؛ روستا، احمد؛ خانلری، امیر (1391). «مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های تجاری خصوصی کشور». مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4، شماره،10 صص 41-62.

-      خالقی بایگی، مریم؛ بنار، احد؛ ابراهیمی، ابوالفضل (1394).  «عوامل اصلی موثر بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری در نظام سلامت». مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 5.

-      خبیری، محمد (1384). «مقایسه وضعیت باشگاه‌های لیگ حرفه‌ای فوتبال جمهوری اسلامی ایران با توجه به معیارهای یوفا و باشگاه‌های منتخب ژاپن، کره جنوبی، امارات و ترکیه». پژوهش در علوم ورزشی، شماره 30.

-      سلطانی، فرزاد (1394). «آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریE-CRM  وCRM مدیریت فردا»، ویژه نامه فناوری اطلاعات و مدیریت آن، صص 57-66.

-      سید عامرى، میر حسن؛ بهرامى، سوران؛ صیادى، محمد امین (1391). «بررسى رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندى و وفادارى مشتریان اماکن ورزشى سرپوشیده دولتى و خصوصى شهر ارومیه»، پژوهش هاى کاربردى مدیریت و علوم زیستى در ورزش، شماره 3، صص 18.

-      عاشوری، مریم؛ شریف خانی، مونا؛ تارخ، محمد جعفر (1393).  «توسعه مدل فرایندی مدیریت دانش مشتری با استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری»، فصلنامه رشد فناوری، شکاره 40، صص 62-68.

-      عزیز زاده، فریبا؛ بهرامی، حمیدرضا؛ صزیحی اصفهان، رسول (1394). «روابط ساختار سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک انصار ارومیه». مجله تحلیل پوششی داده‌ها و علوم تصمیم گیری، صص 10-22

-      فارسی، علیرضا؛ فارسی، محمدحسین؛ شجاعی، سیروس (1386). «وضعیت امکانات ورزشی از دانشگاه‌های دولتی در تهران و ارائه راه حل‌های ایمنی». مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 15، صص 23-29.

-      قادری کنگاوی، صادق؛ مرادی شیرازی، عباس (1391). «بررسی علل شکست و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری». فناوری اطلاعات، شماره 87.

 

 


-      Akroush. M. N., dahiyat. S.e., gharaibeh. S. H. & lail. B. N. (2011). “Customer relationship management implementation an investigation of a scale’s generalizability and its relationship with business performance in a developing - country context”. international journal of commerce and management, 21, 2, pp.158-191.

-      Ata, u. Z. & toker. A. (2012).” The effect of customer relationship management adoption in business to business markets”. journal of business & industrial marketing, 27/6, pp.497–507.

-      Bahrami. M., ghorbani. M., arabzad. M. (2012). “Information technology (it) as an improvement tool for customer relationship management (crm)”. procedia social and behavioral sciences, 41, pp.59 – 64.

-      Du, l. wu, s. (2008). “exploring the impact of customer loyalty on market orientation-business performance relationship evidence from chinese service firms”. information management, innovation management and industrial engineering iciii 08, 2 (1), pp. 114–118

-      Kim. H. S. kim. Y.g. (2009). “A crm performance measurement framework: its development process and application”. industrial marketing management, 38, 4, pp.477-489.

-      Kim. J., suh. E. hwang. H. (2003). “A model for evaluating the effectiveness of crm using the balanced scorecard”. journal of interactive marketing, 17, 2, pp.5-19.

-      Lindgreen. A., palmer. R., vanhamme. J. wouter. J. (2006). “Relationship management assessment tool: questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”. industrial marketing management, 35, 1, pp.57 – 71.

-      Lo. A., stalcup. L. lee. A. (2010). “Customer relationship management for hotels in hong kong”. international journal of contemporary hospitality management, 2, pp.139-159.

-      Ngai. E. W. T. (2005). “Customer relationship management research (1992-2002) an academic literature review and classification”. marketing intelligence & planning, 23, 6, pp.582-605.

-      Öztays. B., sezgin. I. zok. A. (2011). “A measurement tool for customer relationship management processes”. industrial management & data systems, 6, pp.943-960.

-      Pedragosa, v. correia, a. 2009. “Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs”. International journal of sport management andmarketing. Vol. 5, no. 4, pp: 450-464.

-      Pedragosa, v. correia, a. 2009. “Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs”. international journal of sport management andmarketing. Vol. 5, no. 4, pp: 450-464.

-      Terla v. (2007). “crm projects, why do they fail; available from”: url: http://www.customerthink.com/blog/crm_projects_why_do_they_fail.pdf. April 14, 2010

-      Zablah. A. R., bellenger. D. N. & johnston. W. J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management, towards a common understanding of an emerging phenomenon”. industrial marketing management, 33, 6, pp.475– 489.