Document Type : Research Paper
Authors
Abstract
The current study was aimed to standardize (reliability and validity evaluation) Persian version of customers’ satisfaction questionnaire. The statistical population of the study consisted of all customers of aerobic and bodybuilding clubs in Tehran who had a minimally 6- months record of joining these clubs (N=100000). Using Morgan’ table, 417 customers, through cluster sampling, were selected as the sample of this study. Data were collected through Yi Chin Liu (2008) questionnaire which included the following five factors: club appearance,attendants,convenience, promotion, facilities. The questionnaire scoring system employed Likert 1 to 5 scale (from 1 completely unsatisfied to 5 completely satisfied). Persian version of the questionnaire was verified and subsequently its cultural and conceptual validity was confirmed by specialist professors in sport marketing domain. Reliability of the questionnaire was calculated using Cronbach's Alpha coefficient (a=0.90). After that, Cronbach's alpha was used as measure of internal consistency, Bartlett's Sphericity test and the KMO index were adopted as measure of sampling adequacy and confirmatory factor analysis (CFA) was used for construct validity of the questionnaire. These analyses were performed by SPSS and Lisrel. The findings related to construct validity were based on T-value and correlation among variables. They showed that all questions had significant relationship with factors and were good estimators of their related factors. Moreover, values of =4.73, RMSEA=0.076, NNFL=0.91, AGFL=0.92 and PGFL=0.95 confirmed statistical model’s goodness of fit. Thus construct validity of data collection measure was in turn confirmed.
Keywords
- دیواندری، علی؛ دلخواه، جلیل (1384). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانک‌داری و اندازه‌گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت. فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره 37، صص223-185.##رجبی، مجتبی؛ غفوری، فرزاد؛ شهلایی باقری، جواد (1391). مقایسه کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان مرد و زن باشگاه های بدنسازی خصوصی شهرستان شاهرود. نشریه مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 14، صص: 136-125.##زیدآبادی، رسول؛ رضایی، فاطمه؛ متشرعی، ابراهیم (1391). ویژگی‌های روان سنجی و هنجاریابی نسخه فارسی شده پرسشنامه سنجش مهارت‌های ذهنی اوتاوا- اومست 3. نشریه مطالعات روا‌ن‌شناسی در ورزش، شماره هفتم، ص: 63-82.##سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد (1389). مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی. فصلنامه علمی و پژوهشی المپیک، سال هجدهم، شماره4 (پیاپی52)، صص 54-41.##سید عامری، میرحسن؛ بهرامی، سوران؛ صیادی، محمد امین (1391). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه. نشریه پژوهش‌های کاربردی مدیریت و علوم زیستی در ورزش، شماره سوم، صص 18-11.##قره‌چه، منیژه؛ دابوئیان، منیره (1390). وفادارای کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. دو فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره سوم، صص 46-27.##کوزه‌چیان، هاشم؛ گوهر رستمی، حمیدرضا؛ احسانی، محمد (1388). مقایسه رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران. نشریه حرکت، شماره 1 تخصصی مدیریت ورزشی، صص 49- 37.##محمودی، احمد، سجادی، سیدنصراله، گودرزی، محمود (1390). بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان باشگاه های بدنسازی و ایروبیک شهر تهران. نشریه حرکت مدیریت ورزشی (در دست چاپ).##مؤمنی، منصور (1386). تحلیل های آماری با استفاده از SPSS. تهران: انتشارات کتاب نو، چاپ اول، ص 193.##ناصریان، علی؛ کردلو، حسین؛ اکبری یزدی، حسین (1393). ارتباط رضایتمندی و کیفیت ارائه خدمات عوامل برگزاری با میزان رضایتمندی شرکت کنندگان در المپیاد ورزش دانشجویی. نشریه پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی، دوره2، شماره 4(8 پیاپی)، صص 114-103.##ناظمی، شمس الدین؛ سعادت یار، فهیمه سادات (1392). نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات گردشگری، سال هشتم، شماره 22، صص 72-51.##نوروزی سید حسینی، رسول، و همکاران (1389). بررسی رضایتمندی مشتریان باشگاه های ایروبیک و بدنسازی بانوان شهر کرمانشاه. چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، ص 174.##هادوی، سیده فریده و همکاران (1389). اولویت‌بندی ابعاد رضایتمندی مشتریان زن باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک با رویکرد بازاریابی؛ مطالعه موردی شهرستان سبزوار. چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، ص 145.##هومن، حیدر علی (1388). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: انتشارات سمت، چاپ سوم.##
Afthinos, Y., Theodorakis, N. D., & Nassis, P. (2005). Customers’ expectations of service in Greek fitness centers: Gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality, 15(3), 245-258.##Alexandris, K. (1999). Customer satisfaction: a comparison between public and private sport fitness clubs in Greece. European Journal for Sport Management, 6, 40-51.##Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.##Arasli, H., Katircioglu, S. T., & Mehtap-Smadi, S. (2005). A comparison of service quality in the banking industry: Some evidence from Turkish-and Greek-speaking areas in Cyprus. International Journal of Bank Marketing, 23(7), 508-526.##Aydin, S., Ozer, G., & Arasil, Ö. (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. Marketing Intelligence & Planning, 23(1), 89-103.##Barbara, H. M & William, F. (2005). “Statistical methods for health care research”. Lippincott Williams and Wilkins. A welters clawer company. pp:325-330.##Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253-275.##Bodet, G. (2006). Investigating customer satisfaction in a health club context by an application of the Tetraclasse model. European Sport Management Quarterly, 6(2), 149-165.##Calabuig Moreno, F., Quintanilla Pardo, I., & Mundina Gómez, J. (2008). The perception of service quality in sport services: differences according to sport facility, gender, age and user type in nautical services. RICYDE: Revista International de Ciencias del Deporte, 4(10), 25-43.##Cengiz, E., Ayyildiz, H., & Er, B. (2007). Effects of image and advertising efficiency on customer loyalty and antecedents of loyalty: Turkish banks sample. International Journal of Banks and Bank Systems, 2 (1), pp. 24-56.##Denize, K. 2006. "Reliability and validity of Turkish version of customer satisfaction Scale for health care and fitness clubs". A thesis summated to the graduate school of social science of Middle East technical university.##Duffy, D. L. (2005). The evolution of customer loyalty strategy. Journal of Consumer Marketing, 22(5), 284-286.##Ferrand, A., Robinson, L., & Valetta-Florence, P. (2010). The intention-to-repurchase paradox: A case of the health and fitness industry. Journal of Sport Management, 24(1), 83-105.##Fogel, P. (2004). Superior productivity in health care organizations how to get it, how to keep it. Performance Improvement, 43(4), 15-20.##Frier, M. (2000). "Women sport marketing business". 124, pp.: 42-48.##Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Brenner, W. (2003). Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts [1]. Journal of knowledge management, 7(5), 107-123.##Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International journal of service industry management, 7(4), 27-42.##Liu, C. H. (2010). Relationship between the perceived leadership practices of managers and customer satisfaction in sports centers in Taipei, Taiwan (Doctoral dissertation, UNIVERSITY OF THE INCARNATE WORD). Journal of International Marketing,12 (1), pp. 9-35.##Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. international journal of bank marketing, 20(4), 146-160.##Johnson, M. D., Gustafson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic Psychology, 22(2), 217-245.##Juran, J. M. & Blanton, A. G. (1998). “ Juan’s Quality Handbook”, 5th ed. New York: McGraw-Hill.##Keillor, B. D., Hult, G. T. M., & Kandemir, D. (2004). A study of the service encounter in eight countries. Journal of International Marketing, 12(1), 9-35.##Ko, Y. J., & Pastore, D. L. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry. Sport Marketing Quarterly, 14(2), 84-97.##Law, A. K., Hui, Y. V., & Zhao, X. (2004). Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets. International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5), 545-563.##Lin, J. C. (2008). Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty. ProQuest.##Al-Mudimigh, A. S., Salem, F., Ullah, Z., & Al-Aboud, F. N. (2009, August). Implementation of Data Mining Engine on CRM-improve customer satisfaction. In Information and Communication Technologies, 2009. ICICT'09. International Conference on (pp. 193-197). IEEE.##Theodorakis, N. D., Alexandris, K., Tsigilis, N., & Karvounis, S. (2013). Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: the role of satisfaction and service quality. Sport Management Review, 16(1), 85-96.##Nunnally, J. C, & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory (3rd ed.). NY: McGraw-Hill, Inc.##Robinson, L. (2006).”Customer Expectations Of Sport Organization”, European Sport Management Quality,(6):67-64.##Rueangthanakiet, P. (2008). Member’s satisfaction of fitness service quality: A case study of California Wow Experience P/c.##Sharma, S., Mukherjee, S., Kumar, A., & Dillon, W. R. (2005). A simulation study to investigate the use of cutoff values for assessing model fit in covariance structure models. Journal of Business Research, 58(7), 935-943.##Terry, P. C., Lane. A. M., & Fogarty, G. (2003). Construct Validity of the Profile of Mood States-A for Use with Adults. Psychology of Sport and Exercise, 4, 125-39.##TURK, M. A. & Soilen, K. S. (2007). “Data mining and mobile CRM: An update”, A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of MBA (Master of Business Administration).##Wang, Y. S., Wang, Y. M., Lin, H. H., & Tang, T. I. (2003). Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 14(5), 501-519.##Liu, Y. C. (2008). An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan. ProQuest.##
)