In collaboration with Payame Noor University and Scientific Association of Sports Management of Iran

Document Type : Research Paper



Customer relationship management (CRM) refers to all processes and technologies that companies and organizations deal with to identify, encourage, develop, maintain and provide better service to the customers and attract their satisfaction. The purpose of this study is to identify and ranking the challenges of implementing customer relationship management in public sport clubs. To do so, employees, experts and managers of Tehran governmentalindoorsportclubs were selected as statistical population, because of the largest community, according to Morgan table, 384 subjects were studied and finally 339 filled in questionnaires were analyzed. The data collection tool was Talebi questionnaire (2012) with 22 items and five factors. The results of the test hypotheses used one sample t test, showed that all five mentioned challenges involved in deploying Customer Relationship Management, and the results of factor analysis showed that "lack of sufficient commitment of top managers to implement" and "shifting managers and decision makers" were the most important challenges in the implementation of customer relationship management in Tehran public sport clubs. Based on the findings, it is evident that the    factors or challenges of management, structural, cultural, technical and economic factors are the five key factors influencing the success rate of projects and clients relationship with management in the sport venues.


-      حسنقلی پور، طهمورث؛ سیدجوادین، سیدرضا؛ روستا، احمد؛ خانلری، امیر (1391). «مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های تجاری خصوصی کشور». مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4، شماره،10 صص 41-62.
-      خالقی بایگی، مریم؛ بنار، احد؛ ابراهیمی، ابوالفضل (1394).  «عوامل اصلی موثر بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری در نظام سلامت». مدیریت اطلاعات سلامت، شماره 5.
-      خبیری، محمد (1384). «مقایسه وضعیت باشگاه‌های لیگ حرفه‌ای فوتبال جمهوری اسلامی ایران با توجه به معیارهای یوفا و باشگاه‌های منتخب ژاپن، کره جنوبی، امارات و ترکیه». پژوهش در علوم ورزشی، شماره 30.
-      سلطانی، فرزاد (1394). «آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتریE-CRM  وCRM مدیریت فردا»، ویژه نامه فناوری اطلاعات و مدیریت آن، صص 57-66.
-      سید عامرى، میر حسن؛ بهرامى، سوران؛ صیادى، محمد امین (1391). «بررسى رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندى و وفادارى مشتریان اماکن ورزشى سرپوشیده دولتى و خصوصى شهر ارومیه»، پژوهش هاى کاربردى مدیریت و علوم زیستى در ورزش، شماره 3، صص 18.
-      عاشوری، مریم؛ شریف خانی، مونا؛ تارخ، محمد جعفر (1393).  «توسعه مدل فرایندی مدیریت دانش مشتری با استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری»، فصلنامه رشد فناوری، شکاره 40، صص 62-68.
-      عزیز زاده، فریبا؛ بهرامی، حمیدرضا؛ صزیحی اصفهان، رسول (1394). «روابط ساختار سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک انصار ارومیه». مجله تحلیل پوششی داده‌ها و علوم تصمیم گیری، صص 10-22
-      فارسی، علیرضا؛ فارسی، محمدحسین؛ شجاعی، سیروس (1386). «وضعیت امکانات ورزشی از دانشگاه‌های دولتی در تهران و ارائه راه حل‌های ایمنی». مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 15، صص 23-29.
-      قادری کنگاوی، صادق؛ مرادی شیرازی، عباس (1391). «بررسی علل شکست و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری». فناوری اطلاعات، شماره 87.
-      Akroush. M. N., dahiyat. S.e., gharaibeh. S. H. & lail. B. N. (2011). “Customer relationship management implementation an investigation of a scale’s generalizability and its relationship with business performance in a developing - country context”. international journal of commerce and management, 21, 2, pp.158-191.
-      Ata, u. Z. & toker. A. (2012).” The effect of customer relationship management adoption in business to business markets”. journal of business & industrial marketing, 27/6, pp.497–507.
-      Bahrami. M., ghorbani. M., arabzad. M. (2012). “Information technology (it) as an improvement tool for customer relationship management (crm)”. procedia social and behavioral sciences, 41, pp.59 – 64.
-      Du, l. wu, s. (2008). “exploring the impact of customer loyalty on market orientation-business performance relationship evidence from chinese service firms”. information management, innovation management and industrial engineering iciii 08, 2 (1), pp. 114–118
-      Kim. H. S. kim. Y.g. (2009). “A crm performance measurement framework: its development process and application”. industrial marketing management, 38, 4, pp.477-489.
-      Kim. J., suh. E. hwang. H. (2003). “A model for evaluating the effectiveness of crm using the balanced scorecard”. journal of interactive marketing, 17, 2, pp.5-19.
-      Lindgreen. A., palmer. R., vanhamme. J. wouter. J. (2006). “Relationship management assessment tool: questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”. industrial marketing management, 35, 1, pp.57 – 71.
-      Lo. A., stalcup. L. lee. A. (2010). “Customer relationship management for hotels in hong kong”. international journal of contemporary hospitality management, 2, pp.139-159.
-      Ngai. E. W. T. (2005). “Customer relationship management research (1992-2002) an academic literature review and classification”. marketing intelligence & planning, 23, 6, pp.582-605.
-      Öztays. B., sezgin. I. zok. A. (2011). “A measurement tool for customer relationship management processes”. industrial management & data systems, 6, pp.943-960.
-      Pedragosa, v. correia, a. 2009. “Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs”. International journal of sport management andmarketing. Vol. 5, no. 4, pp: 450-464.
-      Pedragosa, v. correia, a. 2009. “Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs”. international journal of sport management andmarketing. Vol. 5, no. 4, pp: 450-464.
-      Terla v. (2007). “crm projects, why do they fail; available from”: url: April 14, 2010
-      Zablah. A. R., bellenger. D. N. & johnston. W. J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management, towards a common understanding of an emerging phenomenon”. industrial marketing management, 33, 6, pp.475– 489.