فاطمه عبدوی؛ یعقوب بدری آذرین؛ سالواتور سین سیمینیو؛ مجاهد فیشنه؛ سجاد پاشایی
چکیده
پژهش حاضر با هدف طراحی و ارائه مدل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان در بخش خدمات اماکن ورزشی ایران انجام شد. این پژوهش به لحاظ طرح پژوهش یک پژوهش مالتیمتد میباشد. جامعه آماری این پژوهش را خبرگان(13 نفر) و مشتریان اماکن ورزشی (384 نفر) تشکیل دادند. تجزیهوتحلیل دادهها در دو بخش کمی و کیفی انجام گرفت. برای جمعآوری دادههای موردنیاز ...
بیشتر
پژهش حاضر با هدف طراحی و ارائه مدل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان در بخش خدمات اماکن ورزشی ایران انجام شد. این پژوهش به لحاظ طرح پژوهش یک پژوهش مالتیمتد میباشد. جامعه آماری این پژوهش را خبرگان(13 نفر) و مشتریان اماکن ورزشی (384 نفر) تشکیل دادند. تجزیهوتحلیل دادهها در دو بخش کمی و کیفی انجام گرفت. برای جمعآوری دادههای موردنیاز در خصوص شناسایی شاخصهای موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، و برازش اولیه مدل از نرمافزار متاآنالیز استفاده شد. از طریق مصاحبه با خبرگان برای طراحی مدل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی از تکنیک دلفی استفاده گردید. همچنین جهت تعیین روابط بین سازهها از نرمافزار مدلسازی معادلات ساختاری ایموس در سطح معنیداری 001/0 استفاده شد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه از بخش کوچکی از جامعه آماری استفاده از طریق آلفای کرونباخ در سطح 001/0 پایایی پرسشنامه 42سوالی 89/0 به دست آمد. طبق خروجی که از نرم-افزارهای متاآنالیز CMA، تکنیک دلفی و SEM بدست آمد، الگوی جامع و مدل اثربخش موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خدمات اماکن ورزشی ایران با 14 سازه تآیید شد. بنابراین سازمانهای خدماتی باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. بااینوجود بازارهای رقابتی امروزه همه سازمانها را ملزم به مشتری مداری میکند.
زینب آنت؛ فرخ کیا؛ امید جمشیدی؛ علیرضا زند
دوره 6، شماره 2 ، آذر 1396، ، صفحه 97-106
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کسب رضایت آنان به کار میرود. از این رو هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبهبندی چالشهای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی میباشد. برای نیل به این هدف کارکنان، ...
بیشتر
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان و کسب رضایت آنان به کار میرود. از این رو هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبهبندی چالشهای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی میباشد. برای نیل به این هدف کارکنان، کارشناسان و مدیران اماکن ورزشی سالنهای سرپوشیده دولتی شهر تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند، با توجه به گستردگی جامعه از این میان مطابق جدول مورگان 384 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند و در نهایت 339 پرسشنامه تکمیلشده مورد بررسی قرار گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات این پژوهش پرسشنامه طالبی (1391) با 22 گویه و در نظر گرفتن پنج عامل بود. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون t تک نمونهای، نشان داد که هر پنج چالش ذکرشده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دخیل هستند و نتایج حاصل تحلیل عاملی نشان داد که "عدم تعهد کافی مدیران ارشد نسبت به پیادهسازی" و "جابهجایی مدیران و تصمیمگیرندگان" از مهمترین چالشهای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران است. با توجه به یافتههای تحقیق مشاهده میشود که فاکتورها و یا چالشهای مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، فنی و اقتصادی پنج گروه اصلی از فاکتورهایی هستند که به عنوان فاکتورهای اساسی تأثیرگذار بر عدم موفقیت پروژههای مدیریت ارتباط با اربابرجوع در اداره سالنهای ورزشی مد نظر و نحوه ارتباط آنها با مشتریان این سالنها تعیین شدند.