نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه ارومیه

2 دانشیار مدیریت ورزشی دانشگاه ارومیه

3 کارشناس ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه علامه طباطبایی (ره)

چکیده

تحقیق حاضر در پی یافتن رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با بهره وری در باشگاه‌های ورزشی شهر قزوین می‌باشد. این تحقیق در زمره‌ی تحقیقات همبستگی قرار می‌گیرد و جامعه‌ی آماری آن شامل کلیه باشگاه‌های ورزشی شهر قزوین اعم از خصوصی و دولتی بود، که شامل 110 باشگاه بود که به دلیل محدود بودن افراد جامعه و نظر اساتید کل افراد جامعه به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز از دو پرسشنامه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری و بهره وری استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار 17spss استفاد شد و آزمون‌های آماری مورد استفاده در این تحقیق علاوه بر آزمون‌های توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام بود. نتایج آزمون ضریب همبستگی در مورد دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بهره وری و همچنین در مورد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بهره وری، وجود رابطه‌ی معنادار بین آن‌ها را تأیید کرد (479/0r= و 018/0P=). همچنین با استفاده از آزمون رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام مشخص شد سهم ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پیش بینی و تغییرات بهره وری باشگاه‌های ورزشی حدود 34% بود (11/47F=، 01/0 a=، 001/0p=). با توجه به نتایج تحقیق فوق می توان گفت باشگاه های ورزشی که از نظر مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بالاتری بودند، از بهره وری بالاتری برخوردار بودند.

کلیدواژه‌ها

-    اسدی، حسن (1380)، «رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران»، مجله علمی و پژوهشی حرکت، دانشگاه تهران، شماره 7.##بهلکه طاهر، حمیدی مهرزاد، گودرزی محمود (1387)، «بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی». نشریه حرکت، شماره 37، صص 58-49##جهانیان، سعید و ابراهیمی، بابک (1389)، مدیریت ارتباط با مشتری مزیتی رقابتی در زنجیره ارزش کسب و کار امروز،  <http:// www. iie.ir/ index. php? option= comcontent& task= view&id= 79 & itemid=33>. ##حاجی زمانعلی علی (1383)، چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمانهای ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس##سید عامری، میر حسن (1378)، «رابطه فرهنگ سازمانی و شاخص‌های آن با بهره وری مدیران ادارات تربیت بدنی استان‌های آذربایجان شرقی و غربی»، نشریه حرکت، دانشگاه تهران، شماره 35، تهران.##طاهرپور حبیب الله و طیبی احمد (1389)، «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد»، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 1، صص 122-109##عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (1389)، «مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)»، نشریه بررسی‌های بازرگانی، شماره 41، صص 34-19##علوی سیدمسلم، نجفی سیاهرودی مهدی،رحیم زاده مریم (1394)، «شناسایی و طبقه بندی نیازهای مشتریان از یک باشگاه ورزشی با استفاده از مدل کانو (مطالعه در باشگاه ورزشی نرجس شیراز)»، پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی، سال چهارم، شماره 3 (15 پیاپی)، زمستان 1394، ص 65-53##علوی شاد عباس، صنایعی علی (1387)، نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.##نادریان جهرمی مسعود، امیرحسینی سید احسان، سلطان حسینی محمد (1386)، «بررسی عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری سازمان‌های ورزشی شهر اصفهان»، نشریة حرکت، شمارة ۳۴ , صص 68-59.##الهی شعبان (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول##هیل، نیگل(1385)، اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، تهران، انتشارات رسا، چاپ اول.##
 Alfred Zhu Liu a, Hongju Liu b, Sean Xin Xu, (2013), “How do competitive environments moderate CRM value?”, Decision Support Systems 56 (2013) 462–473.##Becker U. Jan , Greve Goetz and Albers Sönke (2009), “The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer acquisition, Maintenance, and Retention”, International Journal, of Research in Marketing , (26), 207–215.##Cliff, A.(2001).One-to-One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy One Customer at a Time, publisher, John Wiley &Sons,P 109.##Coltman Tim (2007), “Why build a customer relationship management capability?” Journal of Strategic Information Systems 16 (2007) 301–320.##Galbreath, J.(2000). “Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management”. Knowledge and Process Management, Vol. 10, No. 1, pp.3-17.##Hoots,Mike.(2005), “Customer relationship management for facility managers”. Journal of Journal of Facilities Management; Volume: 3 Issue: 4.##Lindgreen, A. and Finn, W. (2005), “Value in business markets: What do we know? Where are we going?”. Industrial Marketing Management 34, 732– 748.##Ngai ,E.W.T, Xiu Li, Chau.D.C.K (2009), Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification, Expert Systems with Applications 36, 2592–2602.##Payne, A &Frow, P.(2005), “A Strategic Framework for Customer Relationship Management,  Journal of Marketing”, Vol. 69, 167–176.##RohT.H., Ahn C.K., Han I., (2005); “The priority factor model for customer relationship management success”, Expert Systems with Applications, 28, pp. 641- 654.##Shwu-Ing Wu, Chien-LungLu, (2012), “The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan”, International Journal of Hospitality Management 31 (2012) 276–285.##Shwu-Ing Wu∗, Pei-Chi Li, (2011), “The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences”, International Journal of Hospitality Management 30 (2011) 262–271.##Sin, Leo Y. M., Alan C. B. “Tse and Frederick H. K. Yim (2005), "CRM: Conceptualization and Scale Development”, European Journal of Marketing, 39, 1264-1290.##Stone, M. and Foss, B. (2001), CRM in financial Services: “A Practical Guide to Making Customer Relationship Management to Work”, London, Kogan Page 3-20. ##Yonggui، W.، Hing، Po.Lo.، Renyong، C.، and yongheng، Y. 2004،  “An integrated fram ework for customer value and customer-relationship-management performance”، Managing Service Quality، Vol.14 No2/3##